FUNCEF
quinta-feira, 23/05/2019

Perguntas Frequentes


A Ouvidoria é um canal recursal. Sendo assim, é importante ser utilizada se já houve um primeiro registro de atendimento na FUNCEF e a demanda não foi respondida dentro do prazo regulamentar ou não foi atendida de forma satisfatória.

As atividades da Ouvidoria não se resumem a receber e encaminhar as manifestações dos usuários. A partir das informações trazidas pelos participantes, a Ouvidoria pode identificar melhorias e propor mudanças.

Ser um dos canais institucionais que acolhe, ouve, encaminha e responde à comunidade de participantes, promovendo a melhoria contínua de processos, a prevenção de reclamações e contribuindo com a comunicação adequada e a promoção da transparência.

Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o participante expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas e opiniões.

ELOGIO: Manifestação favorável ou reconhecimento ou satisfação sobre um produto da FUNCEF, um serviço prestado pela Entidade ou um atendimento realizado pela equipe da Fundação.

SUGESTÃO: Envio de ideias ou propostas para melhorar processos internos da FUNCEF, fluxos de atendimentos, relacionamento com participantes, produtos e serviços prestados pela Fundação.

CRÍTICA: Exposição de análises acerca de um processo da FUNCEF, apontamento de oportunidade de melhoria e/ou opinião desfavorável a respeito de processos, produtos e serviços prestados pela Fundação.

RECLAMAÇÃO: Demonstração de insatisfação, queixa ou reivindicação quanto processos, produtos e/ou serviços prestados pela FUNCEF.

DENÚNCIA: Comunicação de ato ilícito ocorrido no âmbito da FUNCEF, práticas de assédio moral e sexual, infrações relativas à legislação, aos dispositivos estatutários, ao Código de Conduta Corporativa e demais normativos internos da Fundação.

A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone.

Sim, mas se você registrar uma manifestação anônima não receberá um número de protocolo e nem receberá resposta da ouvidoria. Você também pode se identificar e pedir acesso restrito aos seus dados.

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas e arquivos no formato PDF. O limite total é de 20MB.

Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.

O prazo para resposta é de 10 (dez) dias, prorrogável por mais tempo, mediante justificativa, desde que não ultrapasse os 30 dias exigidos por Lei.

Caso não seja possível tende-lo dentro do prazo, a Ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva (resposta final), ou solicitar informações adicionais.

No caso das manifestações apresentadas ao e-Ouv entre 18h e 23h59 serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: uma reclamação registrada às 20h de 16/05 será registrada como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05.

Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil.

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a Ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em “Complementar”. Não são recebidas complementações por e-mail.

Quando você registra a manifestação é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de rata-lo: a ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, ou poderá encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão, dependendo do caso.

Quando você fizer uma nova manifestação e quando a ouvidoria responder, será enviado um e-mail. Lembre-se, porém, de que, você não receberá resposta de uma manifestação anônima.