O participante da FUNCEF, seja ele empregado da CAIXA ou FUNCEF, aposentado ou pensionista, possui canais direto com a Fundação para tirar dúvidas, buscar informações, saber mais do seu plano, regularizar seu cadastro, entre várias outras opções. Do outro lado da linha telefônica e do outro lado do computador está uma equipe treinada e comprometida, que busca solucionar as dúvidas de maneira mais rápida e eficiente. Você quer conhecer como funciona essa rotina?
Primeiramente, é importante destacar que a FUNCEF possui três canais de relacionamento: Fale Conosco externo na aba de Contato no site da FUNCEF e, interno por meio do Autoatendimento; o atendimento telefônico, por meio da Central de Relacionamento e Atendimento – 0800 706 9000; e o Atendimento Presencial com treze Representações Regionais distribuídas pelos Estados, inclusive na Matriz -, localizada no Espaço FUNCEF do Edifício Corporate Financial Center, Distrito Federal.
Fale Conosco
Quando o participante ou não participante abre um protocolo pelo site, no Fale Conosco, a demanda chega automaticamente para um dos colaboradores da equipe de Relacionamento Escrito. A triagem é feita pela ordem de chegada e também pelo assunto. Em períodos de grandes demandas ou em épocas de PDVE, por exemplo, os empregados precisam priorizar novamente as solicitações para maior celeridade nas respostas e para assuntos que possuem prazo para serem resolvidos. Para isso, o assunto é fundamental nessa identificação. Ao registrar uma solicitação no Fale Conosco, atente-se para a escolha do assunto que mais se aproxima a sua solicitação. Isso facilita a priorização e a tempestividade para o atendimento de sua demanda.
As questões que estão fora da esfera de ação da área de relacionamento e necessitam de uma avaliação técnica, específica de cada área da FUNCEF, são direcionadas a estes setores para análise e subsídios para as respostas. Apenas 6% das solicitações acolhidas pela equipe de Relacionamento Escrito são demandadas às áreas técnicas, contando com profissionais dedicados integralmente para responder a esses questionamentos.
O prazo para atendimento, conforme legislação da previdência complementar, é de até 30 dias. Mas, em média, as resoluções normalmente ocorrem em menor tempo.
Central de Relacionamento e Atendimento – 0800
Já na equipe da Central de Relacionamento e Atendimento, a forma como a demanda do participante chega não é muito diferente. Possui empregados treinados e com grande capacidade de resolução, pois precisam entender de temas da Fundação em sua totalidade para orientar e sanar as dúvidas do participante.
Ao ligar para o 0800 706 9000, essa ligação cai na URA (Unidade de Resposta Audível), que possibilitará um atendimento eletrônico de alguns serviços, sem a necessidade de atendimento humano. Caso a solicitação necessite de atendimento humano, ao clicar a opção 9, a ligação será direcionada para um dos profissionais de atendimento. A Central de Relacionamento e Atendimento da FUNCEF conta com atendentes capacitados para orientar e esclarecer as dúvidas dos participantes. Com o suporte da equipe de Supervisão, ela é responsável por solucionar mais de 90% das demandas dos participantes que buscam este canal. Caso a Central de Relacionamento não tenha uma resposta imediata, a demanda é direcionada à equipe de Supervisão, que atua em parceria com às áreas da Fundação, na busca pela melhor orientação, direcionamento e resolução das demandas.
O prazo para atendimento, conforme legislação da previdência complementar, é de até 30 dias. Mas, em média, as resoluções normalmente ocorrem em menor tempo. A Central funciona de segunda a sexta das 8h às 18h.
Atendimento Presencial
Para os participantes que recebem a atenção prestada pelos outros canais de relacionamento, porém preferem um atendimento pessoal, a FUNCEF está presente também em 13 estados por meio das Representações Regionais: Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, São Paulo, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Minas Gerais, Bahia, Pernambuco, Paraíba, Ceará, Goiás e DF.
Os profissionais dessa equipe também possuem conhecimento e são capacitados para orientar, esclarecer e direcionar as demandas e processos que necessitem de análise especifica das áreas operacionais. O Atendimento Presencial funciona de segunda a sexta das 9h às 18h, em horário ininterrupto.
Tempo de espera
É importante ressaltar que todas as demandas são respondidas. Algumas levam mais tempo, outras menos. Porém, abrir vários protocolos com a mesma demanda não acelera o processo – ao contrário, uma vez que cada questão que chega ao Fale Conosco é tratada de forma única.
Para a Supervisora da Central de Relacionamento e Atendimento, Ana Silvia Moreira, a preocupação em superar as expectativas do participante é um dos grandes pilares para a área. “Não somos apenas uma área de atendimento, nos orgulhamos muito em dizer que somos uma área de Relacionamento e Atendimento, a diferença é que temos essa proximidade com os participantes, somos cuidadores, praticamos e zelamos por esse relacionamento de confiança e duradouro. ” Ela também ressalta a capacidade de resolução dos empregados. “Não somos um pré-atendimento, que recebe e repassa, buscamos a solução! A nossa referência é qualidade, não quantidade”.
Todas as equipes da área de Relacionamento e Atendimento recebem treinamentos, periodicamente, relativos à Fundação, legislação previdenciária e aqueles inerentes a área de atuação. Esta é uma preocupação da FUNCEF para ampliar o conhecimento de seus profissionais.
De acordo com dados da FUNCEF, a Central de Relacionamento e Atendimento recebeu mais de 92 mil ligações, já o Fale Conosco recebeu cerca de 24 mil demandas, e o Presencial recebeu mais de 14 mil pessoas, totalizando em torno de 131 mil atendimentos no primeiro semestre de 2018. Os assuntos que mais se destacaram foram: cadastro, empréstimo, imposto de renda, equacionamento, recadastramento e folha de pagamento.
Comunicação Social da FUNCEF
