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Ouvidoria
Quem somos
Somos um canal de comunicação entre a FUNCEF e os públicos de interesse. Tratamos denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios. As manifestações são recebidas, analisadas, encaminhadas, monitoradas e respondidas com isenção e confidencialidade. A partir da sua manifestação, atuamos na recomendação de melhorias dos processos internos promovendo a qualidade dos serviços prestados e construindo laços de confiança e colaboração mútua.
Quando procurar
Nossa Ouvidoria está à disposição para receber todas as manifestações. Contudo, por meio da Central de Relacionamento é possível fazer reclamações, sugestões, solicitações e elogios. Caso não tenha retorno da Central ou a resposta recebida não seja satisfatória, entre em contato conosco.
Agora, se a sua manifestação for uma denúncia, entre em contato diretamente com a Ouvidoria.
O que a Ouvidoria não trata
Não prestamos informações sobre andamento de processos judiciais
Não tratamos demandas que contenham palavras de baixo calão ou tom ofensivo
Não tratamos solicitações de esclarecimentos, orientações ou pedidos que ainda não tenham sido direcionados à Central de Relacionamento
Não modificamos normas internas nem temos poder de decisão
Nosso objetivo
Tratar com ética, isenção e de forma efetiva a sua manifestação, à luz dos regulamentos e normas internas e dos seus direitos constitucionais e legais.
Como contatar a Ouvidoria
Presencial: SCN – Q. 02 – Bl A – Térreo (Espaço FUNCEF) Ed. Corporate Financial Center – Brasília – DF
Carta: A/C: Ouvidoria - SCN – Q. 02 – Bl A – 11º, 12º e 13º andares, Ed. Corporate Financial Center – CEP: 70712-900 – Brasília - DF
Telefone: 0800 706 9000 - opção zero – de segunda à sexta-feira, das 9h às 18h
Ouvidoria
Com papel mais ativo, setor quer contribuir para a melhoria de processos
17 de Julho de 2017
Quem entra na sala da ouvidoria da FUNCEF verá escrito no quadro branco um objetivo ousado: “Ser um dos canais institucionais que acolhe, ouve, encaminha e responde à comunidade de participantes, promovendo a melhoria contínua de processos, a prevenção de reclamações e contribuindo com a comunicação adequada e a promoção da transparência”.
Tendo por base este conceito, definido em maio, a ouvidoria da FUNCEF traçou uma estratégia que a levará a assumir um papel muito mais ativo. “A ouvidoria não pode ser uma mera repassadora de demandas aqui dentro da FUNCEF, nem uma mera coadjuvante. Nosso papel precisa ser de protagonismo e não reativo”, explica Lore Mânica Ribeiro, responsável pela ouvidoria da FUNCEF desde o início de maio.
Com uma carreira de 34 anos na CAIXA, mestrado em Administração com ênfase em Gestão de Pessoas pela UnB e certificação pela Associação Brasileira de Ouvidores, Lore está à frente do projeto de modernizar a ouvidoria da FUNCEF e torná-la uma referência entre os fundos de pensão do país.
“Nosso papel precisa ser de protagonismo e não reativo”, defende Lore Mânica Ribeiro
A ideia central deste novo modelo é que a ouvidoria não apenas atende, como ajuda a identificação de pontos críticos. Neste caso, a informação serve de matéria-prima para alimentar uma revisão contínua de processos.
A ouvidoria é um canal de diálogo que recebe, analisa, orienta e encaminha manifestações, sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias feitas por participantes. São mais de 700 acionamentos por trimestre, embora metade deles tenha de ser redirecionada – o participante só chega a esta instância se considerar que a central de atendimento não resolveu seu problema ou não deu uma resposta satisfatória.
O ponto de partida para o redesenho da área foram as recomendações feitas em relatórios de auditoria interna e da Patrocinadora e o trabalho de consultoria realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2014, que resultou em sugestões até então não totalmente implantadas pela FUNCEF.
Ouvidoria interna e denúncia anônima
Uma das primeiras tarefas foi zerar a fila de chamadas em atraso, que chegou a 56, aprimorando o fluxo de informações. Mais importante ainda: em maio, a FUNCEF implantou a sua ouvidoria interna e a possibilidade de empregados da Fundação e participantes encaminharem denúncias anônimas pelo site, um grande avanço na questão da transparência.
Para os participantes, o processo está ficando mais simples. As 51 categorizações possíveis de uma mensagem serão reduzidas a apenas seis. Também mudou a maneira encaminhar as denúncias. “Como não existia um rito de tratamento estabelecido em norma, a gente encontrava dificuldade para fazer essas denúncias caminharem”, observa Lore.
A questão foi resolvida com um normativo elaborado conjuntamente pela área jurídica, auditoria e ouvidoria, atualmente em trâmite interno de aprovação. O documento define, por exemplo, quais os critérios para classificar cada interação dos participantes e empregados a partir de sua complexidade – baixa, média ou alta criticidade.
“Chamamos de alta criticidade assuntos que não têm normatização ou quando a norma da Fundação não é esclarecedora e em linha com alguma legislação. O assunto também pode representar algum tipo de risco para a FUNCEF, seja de imagem, econômico-financeiro ou trabalhista”, diz Lore.
Em casos assim, ouvidoria dá sequência ao processo a partir de recomendação do jurídico. A interação pode ser encaminhada ao Comitê de Ética da Fundação, resultar em subsídios para a atuação da auditoria ou ser levada ao conhecimento e deliberação do Conselho Deliberativo da FUNCEF, órgão ao qual a ouvidoria está ligada.
Sistema E-Ouv
Outro passo fundamental para tornar a ouvidoria da FUNCEF protagonista foi dado em junho: a Fundação tornou-se o primeiro fundo de pensão do país a aderir ao Programa Federal de Fortalecimento das Ouvidorias (Profort) do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU).
Por meio do programa, o ministério cedeu à FUNCEF, sem custo de aquisição, o código-fonte do sistema E-Ouv, um portal de ouvidoria já utilizado por mais de 130 órgãos federais, estados e municipais, entre eles a Previc.
Com a customização do sistema E-Ouv, a FUNCEF irá criar um portal exclusivo de ouvidoria, capaz de garantir o caráter de confidencialidade das informações ali disponíveis. Para os participantes, há um ganho em relação ao controle de prazos e facilidade de uso. Para a ouvidoria, o novo sistema representa eficiência.
Painel Dinâmico
Há mais inovações a caminho em julho e agosto. Este mês ainda, a ouvidoria da FUNCEF espera publicar seu primeiro manual operacional, garantido a normatização do novo modelo e todas as suas especificações.
Em julho e agosto também serão realizadas reuniões com todas as áreas da Fundação para esclarecer o papel da ouvidoria e reforçar a importância do participante para a FUNCEF.
Outro projeto em desenvolvimento é o lançamento de um painel dinâmico, que dará transparência ao trabalho da ouvidoria, permitindo o acompanhamento do trâmite das mensagens recebidas. “Se tivermos este protagonismo e conseguirmos levá-lo a todos os funcionários da FUNCEF, há muito expectativa que isso irá gerar uma energia positiva em torno da ouvidoria”, conclui Lore.
Comunicação Social da FUNCEF